Hace algunos años se ha popularizado en el mundo empresarial el término de “Customer Experience”, pero como otros ámbitos especializados, aunque se escuche hablar mucho de él, son pocas las empresas que realmente entienden el concepto, lo aplican y logran obtener ventajas al usarlo como una estrategia diferenciadora y ventaja competitiva.
Cuando hablamos de que implementación de las tácticas de Customer Experience en la empresa, a lo que nos referimos principalmente es a proporcionar conceptos, habilidades y herramientas de servicios que generen EXPERIENCIAS MEMORABLES a los clientes logrando que se incrementen las ventas, se provoquen emociones y recomendaciones, dando como resultado el aumento de los índices de fidelización, así como la adquisición de nuevos clientes.
Entonces, ya conocemos que el Customer Experience puede constituir un factor fundamental para mejorar los resultados comerciales, pero ¿sabemos realmente qué es y cómo sacar ventaja de esta filosofía? En el artículo de este mes en nuestro BLOG te lo contamos, sigue leyendo.
¿Qué es el Customer Experience?
En simple términos, el Customer Experiencia o Experiencia de Cliente es el recuerdo que se queda en la mente del consumidor como resultado de su interacción con una marca.
Pero, ¿qué implica exactamente hablar de “el recuerdo” que queda en la mente del consumidor?
Pues esto no hace referencia literal a la imagen mental que haya generado la empresa; es algo más profundo y está relacionado con las sensaciones y emociones de cada momento de interacción que funcionaron como estímulos y construyeron una experiencia como tal.
En este sentido, es importante recalcar que el Customer Experience no abarca únicamente el momento en el que el cliente hace la compra, sino que implica verdaderamente la relación entre la marca y la persona antes, durante y después de comprar.
Por esto, realmente el día a día de la marca y todo aquello que genera una percepción sobre la misma son parte de la experiencia del cliente y por ende, terminan por configurar más tarde la reputación de la empresa, ya sea de manera positiva o negativa.
Por regla general, las empresas se enfatizan mucho más en evitar la generación de experiencias negativas que de hecho construir y generar experiencias positivas que superen las expectativas de sus clientes, y es eso precisamente uno de los errores más comunes.
El Customer Experience es una estrategia que debe implementarse de forma tranversal y atemporal en la organización, es decir, debo convertirse en parte de su propia esencia.
¿Y cómo podemos lograr esto?
Una de las herramientas que son clave para lograr este propósito es el Customer Journey Map.
Esta herramienta parte de la metodología de Design Thinking y permite estructurar un mapa con todas las fases, canales, interacciones y elementos que intervienen en la experiencia de un cliente desde que se genera la necesidad de compra del producto o servicio, hasta que finalmente se convierte en cliente. Incluso, implica acciones post-venta para garantizar la satisfacción y fidelización de los clientes.
¿Cómo implementar una estrategia de Customer Experience exitosamente?
Como mencionamos anteriormente, la experiencia del cliente no debe ser tomada a la ligera ni como algo puntual al momento de la compra. Por ello, para garantizar que la empresa obtenga los beneficios esperados al implementar el Customer Experiencia en sus estrategias de acción, es importante tomar en cuenta 5 pilares fundamentales.
Incorporar el Customer Experience a la identidad corporativa
Si queremos que el Customer Experience se convierta en una ventaja competitiva que atraiga y fidelice a los clientes, es importante hacerlo parte del ADN de la empresa.
La identidad corporativa es la personalidad de la marca, por ello al sumar a la Experiencia del Cliente como uno de los principales atributos, lograremos no solo que las interacciones con la marca sean únicas y distintivas de la propia organización, sino que todos los miembros de la empresa pueden interiorizarlo de mejor manera.
Lograr impulso organizativo
Hacer que en la teoría o en la declaración de la filosofía corporativa, se encuentre especificado el compromiso de la organización con crear experiencias memorables y positivas para tus clientes, no es suficiente. Es necesario motivar las acciones que respondan a ese compromiso de diversas formas. Por supuesto que el CEO o líder de la empresa debe ser la primera persona al frente en esta tarea, pero también es importante explorar alternativas para generar un impulso organizativo hacia este objetivo.
Involucrar a todos los equipos
A pesar de que el equipo comercial es quien está en contacto directo con los clientes, como lo hablamos al inicio de este artículo, el Customer Experience va mucho más allá del momento de la compra. Por ello, es indispensable que todos los equipos de la empresa sin importar la división a la que pertenezcan se involucren y entiendan la filosofía de Customer Experience como pilar fundamental del desarrollo organizacional.
Generar interacciones
Las estrategias de Customer Experience deben estar enfocadas en generar interacciones, puntuales y pensadas estratégicamente para construir experiencias memorables. Por esta razón, la única manera de hacerlo es con una planificación que analice los canales, medios, contextos y mensajes a utilizar para lograr este propósito.
Interpretar resultados y actuar
Como todos los procesos empresariales, lo que no se mide no se puede mejorar. En cuanto a Customer Experience es prioritario que todas las acciones que se implementen se evalúen y se cuantifiquen cómo están generando mejoras tangibles. Para esto, una vez más, reforzando lo mencionado en el punto anterior, la planificación es un factor fundamental. Todos los KPI’s deben estar especificados en el plan inicial.
Como conclusión de todo lo que hemos visto hasta ahora, es importante preguntarnos
¿Qué sucede si no se ofrece al cliente una experiencia sólida e inolvidable?
En un estudio realizado por una consultoría norteamericana, se reveló que las empresas que se diferencian por brindar una excelente y memorable Experiencia del Cliente tienen un 16% de ventaja comercial sobre aquellas organizaciones que no la aplican.
Es muy evidente que omitir o ignorar el valor que tiene la estrategia de Customer Experience es un desacierto que podría costarle caro a una organización, pues con una adecuada implementación de esta filosofía, se garantiza la satisfacción y fidelización de los clientes, así como la consolidación de una reputación positiva lo cual se traduce en mayores beneficios y rentabilidad para la empresa.
En IDEASGROUP contamos con expertos internacionales en Customer Experience quienes tienen conocimiento de las principales metodologías que se aplican en las empresas más exitosas del mundo, si quieres que te asesoremos y guiemos en el camino de construir una sólida y favorable experiencia al cliente, ponte en contacto con nosotros.
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